經銷商暴雷、跑路是近年來定製家居行業維權的重災區，近日又添新案例裝修。
1月底，索菲亞（002572.SZ）旗下高階整案定製品牌司米的深圳原授權經銷商安家天下（深圳）裝飾有限公司（下稱“安家天下”）被曝“跑路”，數百位消費者預付款無法追回，多處裝修工地陷入停滯裝修。定製家居經銷商的管理亂象再次被推至風口浪尖。
2月5日晚間，索菲亞全資子公司司米廚櫃有限公司（下稱“司米”）釋出《消費者保障行動宣告》，稱已成立“深圳專項應急工作組”，全力保障經核實屬於司米品牌產品有效訂單的交付與後續服務裝修。對於安家天下私自開展的裝修等業務，則已組建法律援助團隊，免費協助消費者維權。
01.
安家天下違規經營致倒閉
天眼查資訊顯示，安家天下成立於2023年，經營範圍包括家居用品銷售、專業設計服務、建築裝飾材料銷售、住宅室內裝飾裝修等裝修。索菲亞相關人員接受《消費者報道》記者採訪時表示，雙方於2024年建立合作關係，授權協議每年一簽。
根據司米釋出的《授權書》及《產品銷售合同》，安家天下最近一次的授權期限為2025年全年，授權範圍僅限於以零售方式銷售司米品牌定製衣櫃、櫥櫃、書櫃、電視櫃等核心定製家居產品裝修。硬裝工程及第三方非司米品牌的產品，均不在授權範圍內。
但據新浪財經報道，安家天下與多位業主簽署了裝修合同，硬裝業務最高付款金額超30萬元，部分消費者甚至已支付了全款裝修。
而消費者支付的貨款實際流入安家天下賬戶，簽約主體卻是深圳市司米裝飾有限公司（下稱“司米裝飾”）裝修。天眼查資訊顯示，兩家公司註冊地址同為深圳市南山區兆邦基科技中心A座23樓，但沒有股權關係。其中，司米裝飾成立於2021年，2024年由“廣東創界建設有限公司”更名為現名，地址也從廣州市番禺區南村鎮改為現址。
值得注意的是，司米裝飾更名與遷址的時間節點，與司米品牌授權期高度重合裝修。其與司米品牌名稱的相似性，也令消費者難以辨別真實合同主體。據新浪財經報道，有業主透露，安家天下跑路後才發現，雖然已付款多月，但訂單並未錄入索菲亞官方系統。
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事實上，家居行業發展競爭激烈，終端監管一向是共性難題裝修。大材研究首席分析師鄧超明在接受《消費者報道》記者採訪時建議，消費者在選擇家居品牌時，既要了解品牌的實力，更要考察商家（多數為經銷商）的履約能力。一是瞭解品牌授權的真實情況，例如授權書、向品牌總部查詢等，確認授權內容及經營年限；二是查詢該經銷商的經營年限、註冊實繳資本、門店運營年限、社交媒體上的口碑等；三是下單後立即跟進訂單流程，查詢是否已進入廠家的生產流程，以便及時發現問題。
02.
司米啟動電子籤系統
上述索菲亞相關人員對《消費者報道》記者表示，雖然公司對經銷商採取每年一簽的授權制度，嚴格考察其經營運轉、人員匹配及資金狀況，但品牌方對經銷商的簽約客戶、實際收款以及是否經營其他業務等情況，難以即時掌控裝修。
實際上，這也是定製家居行業一大痼疾裝修。由於定製家居行業鏈條長、資產重，“品牌總部授權+地方經銷商運營”的加盟模式成為行業主流。在這一模式下，品牌方專注產品研發與品牌管理，經銷商以獨立法人身份與消費者簽約，並承擔前端銷售及服務落地。一旦其現金流管理失當或盲目擴張，極易陷入資金鍊斷裂的困境，讓消費者的預付貨款化為泡影，品牌方多年積累的市場信譽亦遭受重創。
鄧超明認為，幾乎所有品牌在發展經銷商的時候都配套了詳細的管理機制，但不可能杜絕經銷商陷入經營危機、無法履約的現象，唯有想辦法降低發生的機率，如提高經銷商准入門檻，綜合考量資金實力、經營理念、團隊基礎、服務意識等；對經銷商進行長期及動態培訓，增強其財務健康與合規運營的意識；全流程精細化管理，對經銷商的訂單情況、客戶投訴、工期延誤率等設立預警線；謹慎授權並劃定明確的授權範圍等裝修。
據瞭解，為了保障客戶利益，並維護司米的品牌形象，司米將自2月5日起在全國範圍內開展整改行動，其中之一是陸續啟動授權終端合同電子籤系統，所有透過授權渠道購買司米定製產品的消費者，均可透過簽署電子合同，實現訂單全流程可追溯、可查詢，進一步保障消費者訂單權益裝修。“所有經銷商必須啟用電子籤，總部將即時掌握每個客戶的訂單金額，系統會自動統計、跟蹤訂單進度，一旦超過特定期限仍未下單，便會觸發預警，實現對經銷商經營異常的即時追蹤”。
此外，司米還將全面對合作方進行資質水平和運營能力的評估與賦能，並完善消費者快速響應機制，即建立專項消費者服務熱線與線上反饋通道，提升問題處理效率，及時響應與妥善解決消費者訴求裝修。
面對此次突發事件，司米仍在積極解決裝修。對於安家天下尚未交付的訂單，司米將分為授權業務和非授權業務給予處理，具體為：對於購買司米品牌定製產品的客戶，司米已啟動“回訪-核實-服務-交付”的消費保障計劃，消費者可憑訂購合同、銷售單據或者付款憑證等有效資料完成登記。對於硬裝工程等非司米授權業務，司米已組建法律援助團隊，免費協助受害消費者收集證據，協助向公安機關及市場監督管理部門報案，全力追討經銷商涉案資金。
